Meer over de inhoud
Sociale Hygiëne
Het sociaal hygiënebeleid moet op een goede manier aan de medewerkers en klanten of gasten gecommuniceerd worden. Daarom krijg je in dit deel voorbeelden en tips over het opzetten van een sociaal hygiënebeleid en leer je meer over de middelen om effectief te communiceren. Verder leer je over relevante wetsartikelen van de Arbowet en komen de formules van de verschillende bedrijven in de horeca, slijtersbranche en wijnhandel aan bod. Bovendien wordt getoond hoe marketinginstrumenten kunnen worden ingezet bij het ontwikkelen van een bedrijfsformule. En ten slotte leer je om een gastvrijheidsconcept aan te passen aan de doelgroep, klanten binnen te halen en klanten tevreden te houden.
Gesprekstechnieken en regelhandhaving
In de horeca kom je met veel verschillende mensen in aanraking. Communicatie is dan ook heel belangrijk. In dit onderdeel leer je o.a. positieve en negatieve invloeden op het communicatieproces herkennen, krijg je inzicht in de effecten van goede- en gebrekkige gastgerichtheid en leer je meer over samenwerking met collega’s bij (dreigende) conflicten met gasten. Daarnaast krijg je meer kennis over het handhaven van (wettelijke) regels en huisregels en leer je effectief samenwerken met andere partijen, zoals de gemeente, de politie, collega-ondernemers en handhavers van de Drank- en Horecawet. Ten slotte leer je verschillende gespreksmodellen toepassen aan de hand van aansprekende video’s met juiste en onjuiste voorbeelden. Na afloop heb je kennis en inzicht in het kunnen toepassen van de gespreksmodellen:
- Nee verkopen
- Openlijke regelovertreding
- Verborgen regelovertreding
- Agressie en geweld
- Omgaan met klachten.
Alcohol, drugs, tabak en gokken
Een horecaondernemer of slijter kan te maken krijgen met negatief gedrag van klanten. Dit deel bespreekt de effecten van alcohol, drugs en gokken en hoe je kunt reageren in situaties waarbij alcohol-, drugs- of gokverslavingen een rol spelen. Zo geef je klanten een gevoel van veiligheid. Ook de wettelijke regels over alcohol, drugs en kansspelen komen aan bod. Daarnaast leer je meer over tabak. Bijvoorbeeld over de effecten van tabak op lichaam en geest en over de Tabakswet en het rookbeleid.
Veiligheidsvoorzieningen
Een horeca- of slijtersbedrijf moet van de overheid aan bepaalde eisen voldoen. Dit onderdeel bespreekt welke bouwkundige en technische inrichtingseisen er bestaan en met welke ruimtelijke voorzieningen rekening gehouden moet worden. Ook komt de veiligheid van klanten, medewerkers en de naaste omgeving van het bedrijf uitgebreid aan bod en worden de voor- en nadelen van de diverse maatregelen besproken.